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兴业银行合肥分行营业部“私人订制”服务特殊群体
来源:中安在线财经频道 时间:2017-12-28 14:28:19 作者:
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  兴业银行合肥分行营业部作为“旗舰”网点,始终以全面提升网点“形象面貌、环境面貌、员工面貌、营销面貌、宣传面貌”为目标,坚持“规范化、标准化、精细化、直观化”的服务管理理念,根据《兴业银行零售业务服务标准化体系手册》,从服务形象标准、礼仪标准、话术标准、服务流程标准和客户管理标准等五个方面对一线岗位员工采用标准、严格的服务过程管理。凭借优质服务获得“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”和五星网点荣誉称号。

  优质服务 贴心对待各类客户

  兴业银行合肥分行营业部以优质、贴心的服务平等对待每一位顾客,并充分考虑到特殊人群的实际困难。在对老、弱、病群体的服务中,凸显耐心讲解、细心扶助;在对残疾人群体的服务中,从盲文流程说明书、机动备用轮椅等细节体现关怀;在对携带幼儿办理业务的客户服务中,适时提供玩具,获得幼儿家长的真心赞许。

  此外,做好前台、中台、后台,厅内、厅外的增值服务、延伸服务,在大宗金额交易中注重保护顾客隐私,在取现、存现交易中注重安保人员的协同服务,在VIP贵宾区的VIP服务中保障沟通的私密性。此外,针对部分客户的特殊需求,在控制风险和保障交易顺利进行的前提下,适时提供特色上门服务。

  对于老年客户、残障人士等特殊客群的服务,通过设置优先服务窗口、专属等候座椅,加快无障碍设施建设,并针对特殊群体提供减免部分收费、享受贵宾待遇、现场专人指导、大额取现专人护送、专属预约、远程服务等特色服务,为特殊群体提供关爱式金融服务。

  特色服务“安愉人生” 满足老年客户需求

  面对老龄化日益突出的社会问题,兴业银行合肥分行营业部立足于完善金融服务的本质,针对老年客户群体推出“安愉人生”专属金融方案。该方案立足于养老金融服务领域,以关爱、服务老年人为宗旨,以老年客户为主要服务对象,集“产品定制、健康管理、法律顾问、财产保障”四项专属服务为一体,致力于为老年人提供高品质、专属化的金融服务和金融产品。

  该方案通过差异化的产品、渠道以及相应的增值服务,有效提升了该行面对老年客户的专业化服务能力,不仅填补了商业银行在养老金融领域的空白,也为金融机构积极应对人口老龄化、满足人民群众日益增长的养老服务需求等进行了有益的尝试。

  据了解,兴业银行合肥分行在获得2016年“安徽省敬老文明号”的荣誉称号后,又获得了2016年“全国敬老文明号”的荣誉称号,成为该年度安徽省唯一获得此称号的金融机构。

  防范金融诈骗 当好客户金融“守门员”

  日前,该行工作人员朱媛正在收理厅堂物料准备下班时,听见ATM机旁有个大姐抱着电话在急切地问电话那头:“按什么,怎么转啊?”因客户手机通话音量较大,工作人员能听到电话那头在说:“你在跟谁说话?”客户说:“银行的营业员在问我话。”电话那头就用命令的口气说:“你不要理她,赶快离开,快点走出去!”

  至此,朱媛第一反应就是这名客户遇到电话诈骗了,让客户立即挂断电话,明确告诉客户,对方是骗子千万不要转款,此时客户基本处于情绪瘫痪状态,痛苦地拉着工作人员说,从中午开始这个电话就一直在联系她,对方自称是上海地区的警察,来电大致意思是:别人用我的身份证贷款150万一直没还,现已报警,侦查到其中50万入在我的账户上,现在要来安徽抓人了,如果不想被抓就得先打一部分保证金争取时间,且不能告知家人,也不能告知其他人,不然家人知道也会被牵连坐牢的,泄密给其他人知道会对自己不利的。客户就这样被电话控制了整整一个下午。

  在确定客户并没有把钱转出后,朱媛安抚客户坐下来冷静一下,这期间那个诈骗电话一直连续打了20多次给客户,朱媛没有让客户再接听,并第一时间汇报给上级领导,同时联系上客户的丈夫,要他来接妻子,且一再叮嘱不能谴责妻子,客户丈夫和亲戚十多分钟后急速赶到网点,客户见到亲人的瞬间哭了。

  据介绍,当前经常能遇到客户被虚假贷款、冒充公检法诈骗、金融投资类诈骗、钓鱼诈骗等诈骗方式缠身,在遇到类似的情况时,只要来到该行转账,工作人员肯定会问一句“是否认识对方”,积极当好客户金融方面“守门员”,保障客户的财产安全。

  近两年来,该行先后荣获2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位、合肥分行服务明星支行、先进集体等诸多荣誉称号。(辛文)

标签: 编辑 张闻宇
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