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细节服务见真功夫 舞台上展示自信一面 ——交通银行合肥三孝口支行张宇然
来源:中安在线财经频道 时间:2017-12-28 14:28:20 作者:
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  服务,不是一句简单的“客户至上”口号,也不是形式上的一个单纯“微笑”,而是做人做事的境界。在交通银行合肥三孝口支行张宇然眼中,有了这种境界,服务便发自内心,便能赢得信任,“看到客户离开时满意的笑容,我就觉得温馨而满足。”张宇然说。

  细节之处见服务

  如今,张宇然在交通银行合肥三孝口支行工作已经一年半的时间。大堂经理是每位客户走进银行首先看见的,是客户对银行的第一印象。因此,张宇然觉得自己必须微笑服务,给客户留下完美的第一印象。

  每天早晨,营业厅所有员工站立迎接第一批客户,开始一天的工作。“要想留住客户不仅要有过硬的专业技能,更要在服务上独辟蹊径。”张宇然认为,客户需要真诚的服务,更需要全方位、周到、便捷、高效的服务。

  他所在的支行是老城区网点,地处市中心,人流量大。尤其在每月的15日前后,是老人领取养老金的高峰期。“大堂经理会主动询问客户需求,合理引导至空闲窗口或自助设备。”张宇然说,如遇上行动不便的老年人客户,大堂经理会搀扶他们至营业厅。

  此外,一些老人往往对叫号机的声音不太敏感,辨认窗口号码的速度也较慢,为了确保柜面人员可以更高效地工作,张宇然总是在柜面和等候区之间来回奔走,提醒即将到号的客户。

  让人印象深刻的是,无论是客户意见簿还是来电表扬记录,都满载着感动。“大堂经理张宇然细致入微,态度谦逊,平易近人,着实让我感动!”、“每次来交行,工作人员都会给我倒杯水,一杯水拉近了人与人之间的距离。”在这里,很多客户都能直接叫出员工的名字,不是因为他们原本就认识,而是用心服务让他们已由陌生人变成熟人。

  站在客户角度看问题

  张宇然说自己的客户中,多以中老年客户居多,为她们服务更多是让她们找到一种贴心的感觉。“做银行工作要有耐心,比方说有些老人听力不好,你就要多说几遍直到老人听明白为止;而有些老人记忆力不好,你就要经常打电话提醒她们何时到行里办理业务。”

  “坚持“以客户为中心”的服务理念,任何时候都把客户摆在首位,让客户担当评委。抓实细节是服务的真谛,随时提供特色服务,满足特殊客户群体需求。”把客户遇到的难题当成自己的难题,站在对方角度多思考,就会收获很多不一样的回报。”张宇然说道。

  此外,支行还组织开展手语培训,为残障弱势群体带来温暖;制定英语口语服务指南,指定人员专门接待外籍客户;对老弱病残客户开设绿色服务通道,设置老弱病残服务专柜。

  在舞台上展示自信一面

  今年的“微笑天使”活动,张宇然也是第一次参加,为了参加这次活动,张宇然付出了巨大的努力。起初她以为是一个走秀的比赛,但是经过数场比赛的考验后,她发现这是一个需要依靠自己硬实力发挥的舞台。

  “这里卧虎藏龙,有许多优秀的同行,为了不辜负同事和家人的期望,必须付出自己的全部的热情和能力,在舞台上必须展示出自信的一面。”张宇然毫不怯场的说道。

  “大堂经理是营业网点工作的基石,看似平凡普通的工作,却是银行做好服务工作必不可少的一个重要环节。作为一名银行员工,我时刻提醒自己要微笑服务,保持良好的职业素养和服务礼仪,只要坚持和努力下去,就没有什么不可能。”这是张宇然对自己工作的感悟,也是她找到的微笑天使活动的意义所在。

标签: 编辑 张闻宇
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