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中国平安车险尖刀服务体验日:科技让服务更有温度
来源:中安在线财经频道 时间:2017-08-21 15:13:00 作者:
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  8月14日,中国平安“车险尖刀服务体验日活动”圆满落幕,活动现场邀请数位客户亲身体验“510城市极速查勘、一键包办理赔修车、线上陪伴式理赔”等三大尖刀服务,并首度集中开放理赔事故处理流程。平安产险副总经理朱友刚表示,平安产险始终致力于解决车主保险理赔中的痛点,尤其注重科技提升服务体验和效率,近年来已全面开启“AI+车险理赔”应用场景的探索与尝试,期待为车主用户带来更极致便捷温暖的理赔服务。

  “出险现场不用等”,510城市极速查勘直击痛点

  “对标网约车,我们开发了一套更加智能、更加精准、范围更广的大数据调度系统。”朱友刚告诉记者,为实现“510城市极速查勘”,平安产险颠覆了“现场查勘案件筛选、查勘员派工、城市查勘人员覆盖”三个传统查勘服务的节点。

  那么,“平安产险查勘员能否真的5至10分钟内到现场、能否一次性全程代办理赔修车”,带着以上疑问记者坐上了平安产险查勘马晓昀的查勘车。14:43,马晓昀接到了第一笔报案,首先他利用平安的E理赔手持终端准确定位到了事故现场位置,随后通过短信向客户发送了链接,让客户可以实时了解查勘车位置。14:51,马晓昀抵达现场,而随后马晓昀面对客户一系列自我介绍、递送名片、送矿泉水等标准化的服务话术和关怀动作,和8分钟到达现场的高效同样抢眼。

  “我们从客户反馈中看到,查勘员20分钟内能否现到达场,是NPS推荐与贬损的临界点。”平安产险副总经理朱友刚在随后的互动交流中表示,“全国每年1400万车险理赔案件,90%发生在地市级以上城市。聚焦主流客户群体,我们今年打破了传统的查勘调度体系,将逐步在334个地市级以上城市的中心区实现日间5-10分钟内到达。”

  据悉,截至目前,极速查勘服务覆盖率已达80%,其中43%案件线上远程查勘完成,实现客户现场“零等待”,37%去现场案件实现10分钟到达。平安产险对客户在电话、微信、平安好车主APP等不同入口的报案情况进行分析,筛选出需要现场处理的案件,再通过智能调度平台,以事故现场为中心,根据周围查勘员的忙闲状态和工作量智能判断到达时长,就近就快实现派工。同时,平安产险还联合全国上万家优质4S店及修理厂,成立平安车主服务中心,引入社会化查勘队伍进行代查勘,进一步改善查勘网点及人力覆盖,彻底解决理赔时间长的客户痛点。

  “修车理赔不用管”,一键包办省心省力省时

  在记者现场体验过程中,更让客户惊喜的是,在完成查勘流程后马晓昀推荐的一键包办服务。客户只需和平安签署协议,预约时间,后续将由平安代办专员上门取车,为客户全程办理理赔后续事宜。车主孙女士在查勘现场表示,平安的服务非常便捷和简单,对查勘员的现场服务也非常满意。

  据了解,平安客户出险后通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道,只需一次接触即可申请“一键包办”服务,等待平安产险专人到预约地点取车,“理赔、修车”等全程无需参与,根据约定时间、地点即可拿回爱车。

  朱友刚表示,“一键包办的最大难点是如何让车主放心。我们通过7220次客户调研,梳理出6个客户最关注的节点,通过好车主APP,依托直播等最新科技向客户展示实时进度,让客户‘窝在沙发上’掌握维修全流程。”

  当前,平安产险已可包办三者车损及小额人伤理赔、车辆维修及事故车接送、事故救援等六类服务,覆盖70%的案件,理赔资料包办率超过80%。

  AI+理赔全流程应用,“科技让服务更温暖”

  在互动交流中,朱友刚还向记者介绍了陪伴式理赔服务。 “基于平安好车主APP等科技平台,我们实现了客户与金服坐席、查勘员、理赔专家间的实时在线聊天式互动沟通,我们的智能机器人客服也可以就近200种常见理赔问题进行解答,给客户提供无断点、零时滞、一站式的陪伴式理赔服务“

  朱友刚告诉记者,对于科技提升服务体验方面的应用,平安产险近年来已从系统化、平台化向更先进更复杂的人工智能技术进发:基于理赔定损数据的积累,通过图片定损技术代替人工解决30%的外观损伤案件,使单案平均处理时效从原来的1.7天,缩短至2-3分钟;基于超3万套渗漏规则模型自动识别判断案件处理过程中的渗漏和风险,仅16年一年即实现了平安产险超30亿元的减损。“未来平安产险将在AI+车险理赔应用场景中对AI图片定损、AI智能风控、AI智能核赔、AI生物识别支付方面进行全面实现和探索,为车主用户带来更极致便捷温暖的理赔服务。”朱友刚强调,未来的竞争必将是用户体验的竞争,而AI为代表的科技的深度应用,将为险企启动加速前进的引擎。

  据悉,2017年也是平安集团的“服务年”。平安表示,公司将持续在更多金融消费环节创造价值,在对用户体验洞察之上,将利用更多创新科技,不断搭建、完善互联网科技平台,持续提升传统金融渠道和互联网渠道的服务能力,真正实现“平安在你身边”。

标签: 编辑 张闻宇
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